今回も「クレームのお話」です。
前回はこんなクレームがありました。
でもそれってお店にとってはありがたい事でもありますと言うことを書きました。
お店や通販を生業としている方で書いてあることは分かるけど…それでも、理不尽なのはどうしても耐えられないと思う方も多いと思います。
今回はどうやって、そのいたたまれない気持ちをどう抑えていくかということを書きたいと思います。
まず今回は私共がお客様の気持ちを汲み取ってあげれなくてスミマセンという例を取り上げてみました。
またまたヤフオク!の例ですが
500円のレコードを落札された方がいらっしゃいました。
当然「落札ありがとうございます」というメールを送付したのですが
帰ってきた返事は
「500円のレコードに送料600円(当時)はいかがなものかと思います。送料の再考をお願いします」
送料はオークションのページに書いてあるし…困っちゃったな。
再考する余地もないので「…申し訳ございませんがオークションのページに最初より記載してありますので何卒ご了承ください」
返事は
「(オークションページに)書いてあるので今回は支払いますがどうして500円のレコードに送料600円払わないといけないのか意味がわかりません」
…う〜ん、申し訳ない、でも意味が分からないのはこっちもなんです。
ヤフオク!って通販でレコードを買ったことがない方が買ったりもするので当店がお客様に送付する落札メールは若干長めなんです。
送料について、送付方法など40行弱説明しています。
お客さんからのご指摘の度に直して、間違い無いようにお客さんに伝えるられるようにしていったら最初は10行くらいだったものが40行弱まで伸びてしまったのです。
これでよし、概ね間違い無い!って思ったところに新たなクレームがやってくるのです。
「御社の落札メールは送付方法など細かく記載がありますが、これはただ単に問題があった場合の逃げ口上のように感じます。普通の方でしたら分かる事をつらつら書くのはやめて頂きたい」
はい、そうなんですけど…みなさん良くお分かり頂いているお客さんみたいな人ばかりじゃないんです。
すみません。
短ければ短いで問題があり、長ければ長いで問題とは悩ましい事です。
500円のレコードに新品の外袋が付属していないと責める方。
「○○という店では300円のレコードでも新品も袋をつけてくれますよ!」
「申し訳ございません。当店ではその様なサービスは行っておりません」
「だったらそこで買えばいいじゃない…」という言葉が喉から出そうになりますが…ご満足させてあげられないこと、申し訳ないです。
お客様、できれば
100円で買って1000円で売るレコードは儲からない
を読んで頂きたい。
ご理解して頂けないかもしれませんが…
当店は盤をカバーの外に出して送付するんですが
「そんなレコード店初めて見ました、ありえません。最低です」とメールを送ってくるお客様。
え〜っ、レコードって底割れしないように盤を外に出して送るものなんじゃないの〜
そうか、それは常識じゃないのか、仕事って難しい…
オリジナルと書いたのを見て「これは初回プレスですか、最初につくられた物という保証はあるんですか」
と聞いてくるお客様。
「申し訳ございません。そこまでは分かりかねます。レーベル、カバーの仕様が初回にプレスされた物と同様ですと2回目でも、３回目でもオリジナルなります」
「それじゃ、オリジナルと言えないじゃないですか」
…はいそうなんですけど、本みたいに2版目、3版目とは書いてありませんし…どの店もそうしていると思うのですが…
そんなお客様に聞きたい、どうやって見分けるのかと…
ヤフオクにThe StoogiesのFun Houseのオリジナル(バタフライレーベル)を出品したところ
「これはオリジナルじゃないです。オリジナルは赤レーベルです。権威あるGoldmine誌でもその様に書かれています」
と質問欄に…
「ご質問ありがとうございます。ご指摘の件ですがFun Houseのオリジナルはバタフライレーベルになります。赤レーベルはカナダ盤だと思います。またGoldmine誌に権威などはございません…」
そうなんですよね書籍ってたまに嘘を書いてあるんですよね。存在していない物を存在しているとか、オリジナルじゃない物をオリジナルといったりと、それを信じてしまうのは仕方無いのですが、そんな嘘をがっつり言われるとなんか凹みます。
前回書いた『メールで「○○郵便局留めにしてください」』には続きがあって
「お宅の従業員の受け答えが酷いのでクビにしなさい」
「申し訳ございません。さすがにそれはできかねます」
「だったらもうお宅からは買いません」
「この度は本当に申し訳ございませんでした。いままでありがとうございました」
「ホントに私の言うことがきけないんですね」
「はい、申し訳ございません」
確かに従業員の対応が少し悪かったのかも知れません、でも分かるでしょ、クビは切れないです。
ごめんなさい。
前回の「例をもっと書いてくれ」というメールに応えて書いているうちに本題を忘れそうでした。
そう、今回はどうやって、そのいたたまれない気持ちを抑えていくかということでした。
前回書いた個人的には理不尽だなあと思う例はこれといって怒りたくなることはありません。
ただ、ただ面白いな~と思うだけですので気にならないのです。
私自身もそれほどよくできた人間ではありませんので腹が立つときもあります。
でも販売する側である私たちがお客様に怒ったりしたら火に油をそそぐだけです。
どんなことを書かれていてもお客様は悪気はない、ただ書き方が悪いだけと思いましょう。
そう、自分はこんな風に処理します。
→ひどいメールがくる
→腹が立つ
→一旦メールを閉じて平常心になる時間を持つ
→ひどい言葉を削り、読んで内容を理解、普通のメールだと思い込む。
→丁寧に返す。
こちら側から見た正論をキッチリ言ってもなかなか理解して頂けないんです。
そう、こっちから見た正論は、お客様にとっての正論ではないんですから。
まずは相手の立場に立って理解、そこから自分たちができないことはできないと丁寧に説明して謝るしかないんですよね。
誰だってひどいメールが送られてきたら腹が立ったり、落ち込んだりすると思います。
ですのでお客様、お願いがございます。
クレームのメールを送付したいときにはできるだけ丁寧な言葉遣いで送って頂きたい。
あなたの優しい言葉が私共の心を開き、普段はできないことをお客様の為にするかもしれない。
あのイソップ寓話*「北風を太陽」のお話を思い出して頂きたいのです。
「それを思い出さなくちゃいけないのはお前だよ!」と言われれば「はい、その通りです」としか言えないのですが…
こんな風に書いてもいつも思う事があるのです。
自分が言っていることが正しいのかなと?
お客様が言っていることが正しいのかもしれないと。
ですので今回あげた例でもお客様の中には「間違っているのはサボテンレコードでしょ」と思う方もいると思います。
それはそれでいいのではないかと思います。
でも私共もそう思いながらもお客様のご希望に添えないことも多いかとは思います。
ですので最初に謝っておきますね。
申し訳ございません!
次回は「レコードの転売で食べていけるか?」を予定しております。
レコード好きならやってみたい?転売生活を考えてみたいと思います。
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ブログ 『レコード店を考えてみる』 はこちらから
*ご存じない方はウィキペディア「北風を太陽」をどうぞ
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Francy Boland – Kenny Clarke Big Band, The/ケニー クラーク / フランシー ボランド/Open Door
Dinah Shore/ダイナ ショア/Dinah Sings Some Blues With Red
Dinah Shore/ダイナ ショア/Sings Cole Porter And Richard Rodgers
Karin Krog/カーリン クローグ/I Remember You…
Monica Lewis/モニカ ルイス/Sing It To The Marines
Joe Venuti and Eddie Lang/ジョー ヴェヌーティ / エディ ラング/1929-1930 (limited edition, green vinyl)
Joe Venuti and Eddie Lang/ジョー ヴェヌーティ / エディ ラング/1927-1928 (limited edition, green vinyl)
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Antonio Carlos Jobim/アントニオ カルロス ジョビン/Wave (green cover)
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Bill Evans/ビル エヴァンス/V.I.P.s Theme, The (sealed copy)
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Coleman Hawkins And Roy Eldridge/コールマン ホーキンス / ロイ エルドリッジ/At The Opera House
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6月24日(水)Vocal、Jazz、Rock等、買い付け盤新入荷25枚アップしました。
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Anita O’day/アニタ オディ/Swings Cole Porter With Billy May
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Georgia Gibbs/ジョージア ギブス/Swinging With Her Nibs
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Ken McIntyre/ケン マッキンタイヤー/Hindsight
Charles Mingus/チャールズ ミンガス/Live In Paris 1964 Vol. 2
Wynton Kelly Trio / Wes Mongomery/ウイントン ケリー / ウエス モンゴメリー/Smokin’ At The Half Note (RVG)
Dexter Gordon/デクスター ゴードン/Jumpin’ Blues
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Miles Davis/マイルス デイビス/ Jazz At The Plaza Vol. 1 (1A/1A, w/shrink wrap)
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Marcos Valle/マルコス ヴァーリ/Viola Enluarada
Bee Gees/ビージーズ/Odessa (promo only)
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Joanie Sommers/ジョニー ソマーズ/For Those Who Think Young
Ruth Price/ルース プライス/Live & Beautiful
Ruth Price With Shelly Manne/ルース プライス/At The Manne Hole
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Bing Crosby And Rosemary Clooney/ビング クロスビー / ローズマリー クルーニー/Fancy Meeting You Here
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Chris Connor And Maynard Ferguson/クリス コナー / メイナード ファーガソン/Double Exposure
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Chet Baker/チェット ベイカー/The Most Important Jazz Album of 1964/65
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Joanie Sommers/ジョニー ソマーズ/Let’s Talk About Love (1A/1A)
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Joanie Sommers/ジョニー ソマーズ/Softly, The Brazilian Sound
Teddy Wilson & Gerry Mulligan/テディ ウィルソン / ジェリー マリガン/At Newport
Duke Ellington/デューク エリントン/Meets Coleman Hawkins
Wayne Shorter/ウェイン ショーター/Odyssey Of Iska
Stanley Cowell/スタンリー カウエル/ Brilliant Circles (w/shrink wrap)
Kenny Burrell/ケニー バレル/God Bless The Child
Harry Beckett (Harold Becektt)/ハリー ベケット (ハロルド ベケット)/Joy Unlimited
Woody Shaw/ウディ ショウ/Moontrane, The
Ronnie Scott/ロニー スコット/Scott At Ronnie’s
J. Geils Band, The/ジェイ ガイルズ バンド/Morning After, The (A/A)
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6月17日(水)Rock、Vocal、Jazz、Brasil等、買い付け盤新入荷28枚アップしました。
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Johnny Griffin/ジョニー グリフィン/You Leave Me Breathless
Tommy Flanagan/トミー フラナガン/Tokyo Recital
Lee Konitz & Red Mitchell/リー コニッツ / レッド ミッチェル/ I Concentrate On You – A Tribute To Cole Porter
Sonny Fortune/ソニー フォーチュン/Long Before Our Mothers Cried (w/shrink wrap)
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Jackson Browne/ジャクソン ブラウン/Late For The Sky
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Brian Auger, Julie Driscoll And The Trinity/ブライアン オーガー / ジュリー ドリスコール/Open
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Jay Jay Johnson/ Kai Winding /Bennie Green/ジェイ ジェイ ジョンソン / カイ ワインディング / ベニー グリーン/Great Kai & J. J. ,The (dg, mono copy)
Shelly Manne/シェリー マン/Shelly Manne & His Friends
Phil Spector/The Ronettes and…/フィル スペクター / ロネッツ/A Christmas Gift For You
Maysa / Coral De Severino Filho/マイーザ/Rio – Cidade Maravilhosa
Zimbo Trio/ジンボ トリオ/Zimbo Trio Volume 3
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Jim Croce/ジム クロウチ/You Don’t Mess Around With Jim(no song title cover)
Jimmy Smith/ジミー スミス/Softly As A Summer Breeze
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Vic Dickenson/ヴィック ディッケンソン/Vic Dickenson Septet Vol.2
Vido Musso, Stan Getz/Kai Winding, Shellye Manne/Loaded
George Benson/ジョージ ベンソン/White Rabbit
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Miles Davis/マイルス デイビス/Jack Johnson
Hubert Laws/ヒューバート ローズ/Chicago Theme, The (RVG)
Red Garland/レッド ガーランド/Auf Wiedersehen
Duke Jordan/デューク ジョーダン/Two Loves
Bob James/ボブ ジェイムス/One (RVG)
Marion Brown/マリオン ブラウン/Vista
Ramsey Lewis/ラムゼイ ルイス/Routes (w/shrink wrap)
Bill Evans/ビル エヴァンス/Affinity (w/shrink wrap)
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Salene Jones/サリナ ジョーンズ/Where Peaceful Waters Flow
Carmen McRae/カーメン マクレエ/I Am Music (w/shirnk wrap)
Horace Silver/ホレス シルバー/Silver’n Brass
Oliver Nelson/オリバー ネルソン/ More Blues And The Abstract Truth
Al Haig/アル ヘイグ/Invitation
Nathan Davis/ネイサン デイヴィス/6th Sense in The 11th House (w/shrink wrap)
Ventures, The/ヴェンチャーズ/Mashed Potatoes And Gravy
Bob Dylan/ボブ ディラン/Self Portrait
Steely Dan/スティーリー ダン/Gaucho (RL)
Linda Ronstadt/リンダ ロンシュタット/Silk Purse
Jerry Garcia/ジェリー ガルシア/Garcia
Al Kooper / Shuggie Otis/アル クーパー / シャギー オーティス/Kooper Session
Rascals, The/ラスカルズ/Peaceful World
Neil Young/ニール ヤング/Harvest
Stan Getz / Joao Gilberto/スタン ゲッツ / ジョアン ジルベルト/Getz / Gilberto
Miles Davis/マイルス デイビス/You’re Under Arrest (w/shrink wrap)
Miles Davis/マイルス デイビス/Decoy (w/shrink wrap)
P. P. Arnold/ピー ピー アーノルド/Kafunta (white label)
Nathan Davis/ネイサン デイヴィス/Jazz Concert In A Benedictine Monastery
Paul Butterfield Blues Band, The/ポール バターフィールド/Paul Butterfield Blues Band, The
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Eric Clapton/エリック クラプトン/Eric Clapton (B side CTH matrix)
Moby Grape/モビー グレープ/Moby Grape (uncencord cover)
Paul Simon/ポール サイモン/Still Crazy After All These Years (white label promo)
Bob Dylan/ボブ ディラン/Hard Rain (white label promo)
Quicksilver Messenger Service/クイックシルヴァー メッセンジャー サーヴィス/What About Me
U2/ユーツー/War (promo copy)
Box Tops, The/ボックス トップス/The Letter・Neon Rainbow
Taj Mahal/タジ マハール/Live And Direct (limited edition audiophile pressing)
Residents, The/レジデンツ/Ralph Before ’84
Alice Darr/アリス ダール/Music For Lovers And Losers (white label)
June Christy (w/Art Pepper)/ジューン クリスティ/Something Cool
Eydie Gorme & The Trio Los Panchos/イーディ ゴーメ / トリオ ロス パンチョス/Amor (1A/1A)
Joanie Sommers/ジョニー ソマーズ/Voice Of The Sixties, The
Eydie Gorme/イーディ ゴーメ/Vamps The Roaring 20’s
Sarah Vaughan/サラ ヴォーン/Sarah Vaughan
Leroy Carr/リロイ カー/Blues Before Sunrise
Ray Charles/レイ チャールズ/What’d I Say
Elis Regina/エリス へジーナ(エリス レジーナ)/Show Elis / Miele
Chris Connor /クリス コナー/Chris Connor
Jethro Tull/ジェスロ タル/Nothing Is Easy (orange vinyl)
Antonio Carlos Jobim/アントニオ カルロス ジョビン/Tide
Janis Ian/ジャニス イアン/Janis Ian (1st, Folkways lbl.)
Bill Evans/ビル エヴァンス/Bill Evans At Town Hall …..Vol. 1 (mono copy)
Hank Jones/ハンク ジョーンズ/Porgy And Bess
John Coltrane/ジョン コルトレーン/Coltrane’s Sound (white label promo)
